Résumé du poste
Le Service Delivery Manager (SDM) est responsable de la qualité et de l’efficacité de la livraison des services aux clients. Il joue un rôle central dans la gestion des projets de déploiement, la coordination entre équipes internes et la satisfaction client. En tant que SDM, il assure le respect des engagements contractuels (SLA) et identifie des pistes d’amélioration continue pour garantir des expériences client optimales. En complément, le SDM pourra intervenir dans l’activité de support, en prenant en charge les incidents critiques ou stratégiques.
Responsabilités principales
- Gestion des projets et des implémentations :
- Superviser l’intégration, le paramétrage et le déploiement des solutions pour les clients.
- Coordonner avec les équipes produit, support et R&D pour garantir une mise en œuvre efficace et rapide.
- Relation client et satisfaction :
- Maintenir une communication proactive avec les clients pour anticiper et résoudre les problèmes.
- Suivre la satisfaction client pour initier des actions correctives au besoin.
- Optimisation des processus de livraison :
- Identifier les points à améliorer dans le cycle de livraison et proposer des ajustements pour gagner en efficacité.
- Documenter et standardiser les procédures pour les rendre plus fluides.
- Formation et support des équipes :
- Former l’équipe de support sur les processus de livraison et la gestion des attentes des clients.
- Gérer les escalades en cas de besoins complexes ou de clients stratégiques.
- Amélioration continue et feedback produit :
- Recueillir des retours d’expérience et collaborer avec l’équipe produit pour intégrer les suggestions clients dans les futures mises à jour.
- Participer aux réunions de révision de service pour identifier des pistes d’amélioration.
- Comptabilité : bonne connaissance du produit, des sujets liés à la comptabilité et l’affacturage.
- Langue : anglais courant.
- Support utilisateur :
- Répondre aux demandes des clients, analyser et résoudre les problèmes techniques ou fonctionnels, tout en offrant une assistance personnalisée via différents canaux (email, téléphone).
- Enregistrer, suivre et résoudre les demandes dans un outil de gestion des tickets (comme Salesforce), avec escalade des cas complexes aux équipes techniques ou produit et suivi jusqu’à la résolution.
Compétences requises
- Expérience en gestion de projet et en coordination de services clients, idéalement dans un environnement SaaS.
- Excellentes compétences relationnelles et de communication, avec une capacité à comprendre et gérer les attentes des clients.
- Maîtrise des SLA et des processus de support technique.
- Capacité d’analyse et résolution de problèmes, avec un esprit d’amélioration continue.
- Esprit d’équipe et compétences de leadership pour encadrer et former les équipes de support.
- Maîtrise des outils de gestion de projets et des logiciels SaaS pour le suivi des opérations et des performances.
Indicateurs de performance clés (KPIs)
- Taux de satisfaction client
- Efficacité des processus de livraison (délais de mise en œuvre et nombre d’escalades).
- Feedback client intégré dans les améliorations produit.
- Temps de résolution moyen (TTR) : Durée moyenne pour résoudre les tickets.
- Volume de tickets résolus : Nombre total de tickets traités dans une période donnée.
- Qualité des interactions : Feedback interne ou externe sur la qualité des réponses fournies.
- Qualité du support : suivi des indicateurs :
- Téléphone : Taux de décroché (> à 90 %), taux d’abandon, duré moyen de traitement, taux de résolution au premier appel (> 75 %),
- Mail : temps de réponse dans les 24 H, temps de résolution moyen,
- Globaux : taux de résolution au premier contact (> 75 %).